Titre: Directrice/directeur des Solutions pour la clientèle - Scotia iTrade (Contrat de 18 mois)

Numéro de la demande: 204175

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

La directrice ou le directeur des Solutions pour la clientèle est le dernier échelon des recours hiérarchiques pour la clientèle au sein de Scotia iTRADE. Cette personne est responsable de tous les recours hiérarchiques reçus verbalement ou par écrit dans les différents canaux : gestionnaires, téléphone, courriels, etc. Elle se charge également de superviser la gestion des plaintes reçues par les organismes de réglementation, les partenaires et les autres équipes, comme la Conformité, les Services juridiques, l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) et l’Organisme canadien de réglementation des investissements (OCRI).

Elle connaît intimement les produits, notamment la négociation, la mécanique des marchés, les processus, les politiques, les plateformes et les fonctionnalités des systèmes. Elle contribue au bon fonctionnement des Transactions et des services, particulièrement en ce qui touche la satisfaction de la clientèle, les services financiers (développement des affaires), l’exploitation (efficacité et efficience) et les ressources humaines (perfectionnement du personnel).

Durée du contrat : 18 mois

Principales responsabilités :

1. Offrir au personnel du Centre de service à la clientèle, aux partenaires des secteurs d’activité et à la clientèle une expérience professionnelle, courtoise et positive :
   • Suivre la méthode « iCARE » (Contribution, Adaptation, Résolution, Empathie) et le modèle d’expérience client.
   • Se perfectionner continuellement et bien connaître la gamme de produits et services de Scotia iTrade.
   • Exercer son pouvoir discrétionnaire dans les limites autorisées pour résoudre rapidement les problèmes.
   • Repérer et saisir les diverses occasions de rétention de la clientèle.
   • Gérer avec doigté les cas complexes, délicats et à grande visibilité.
   • Traiter les demandes internes ou externes de recours hiérarchique.
   • Répondre aux plaintes verbalement ou par écrit au besoin.
2. Contribuer à l’efficacité optimale du Centre de service à la clientèle :
   • Accorder des dérogations en matière de négociation au besoin.
   • Offrir aux chefs d’équipe du coaching en matière d’encadrement du personnel de première ligne.
   • Répondre aux appels entrants en période de pointe.
   • Consigner adéquatement et efficacement les plaintes reçues.
   • Organiser les dossiers en cours en fonction des domaines de responsabilité.
   • Agir comme intermédiaire entre diverses parties prenantes.
   • Participer au programme de formation des nouvelles embauches.
   • Prendre en charge d’autres projets assignés par la haute direction.
3. Assurer le respect rigoureux des lignes directrices de la Banque :
   • Assurer l’efficacité optimale du Centre en veillant à l’atteinte des cibles de productivité.
   • Réduire au minimum les risques et les pertes en appliquant les politiques de la Banque Scotia.
   • Adhérer aux politiques et procédures de l’organisation.
   • Traiter efficacement et promptement les demandes et opérations.
   • Se conformer aux politiques et aux procédures de la Banque Scotia.
4. Participer activement aux initiatives et activités d’équipe :
   • Se tenir au fait des nouveautés en matière de procédures et de technologie.
   • Faire preuve de leadership auprès du personnel de première ligne.
   • Participer et contribuer aux initiatives des Transactions et des services.
   • Motiver l’équipe et maintenir de bonnes relations.
   • Prendre en main son plan de développement personnel.

Formation/Expérience professionnelle/Certifications :

• Maîtriser le français.
• Détenir un diplôme d’études postsecondaires en affaires ou dans un domaine connexe, un atout.
• Avoir réussi les cours suivants :
  • Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada (CCVM).
  • Cours relatif au Manuel sur les normes de conduite (MNC).
  • Cours d’initiation aux produits dérivés et sur la négociation des options.

Expérience professionnelle/compétences :

• Excellent entregent, compétences éprouvées en leadership.
• Au moins 2 ans d’expérience dans le secteur du courtage.
• Excellente expression orale et écrite.
• Connaissance approfondie de la négociation et des marchés.
• Expérience avérée en coaching, un atout.
• Capacité à mener plusieurs tâches de front.
• Excellentes aptitudes en matière de gestion du temps.
• Grande créativité en matière de résolution de problèmes.
• Grande souplesse pour pouvoir s’adapter à un large éventail de tâches.