Our client, a well known manufacturer in the aviation industry located in Longueuil(south shore of Montreal) is looking for a Bilingual Customer Service representative. The ideal candidate must be fully bilingual and have solid customer service experience.

1.0 Purpose

Defines the responsibilities and qualifications needed to perform job responsibilities and duties for a Kelly OCG BPO Customer Service Representative (CSR) position.

2.0 Scope

The scope of this position will encompass the responsibilities of all Full Time KellyOCG employees including management and part time.

3.0 Responsibilities:

The CSR performs customer service activities, including but not limited to:

· Phone and email responses to customers

· Engage BU Subject Matter Experts or owners of standard work, review the processes and document as needed improvement to the standard work.

· Enters sales orders upon receipt of customer purchase orders, including managing electronic data feed orders via the customer's system. Includes requesting additional information, including end-user, from customers. Also includes following up with the company’s internal departments per standard work to process sales orders.

· Processes and tracks repair management orders.

· Changes repair management orders to exchange orders as required.

· Creates return orders.

· Processes closure of daily AOG tracking information in the SAP system.

· Follows up on expedited and AOG orders.

· Cores must be reviewed on a daily basis to assure proper routing, additional charging applications, and misc. daily requirements.

4.0 Qualifications

- Good organizational skills.

- Must be able to prioritize and make quick decisions.

- Ability to work under deadlines in a fast-paced work environment.

- High school diploma is required, A BA is preferred.

- Computer literacy required in Microsoft Office Products such as Word, Excel and Outlook & SharePoint.

- Strong Excel background required.

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1.0 Objectif

Définit les responsabilités et les qualifications nécessaires pour exercer les responsabilités et les fonctions d’un représentant de service à la clientèle de KellyOCG IPA.

2.0 Champ d’application

Le champ d’application de ce poste englobe les responsabilités de supervision d’un représentant de service à la clientèle KellyOCG IPA à temps plein pour un important fabricant de moteurs d’avion.

3.0 Responsabilités

Représentant de service à la clientèle :

• Ce poste est destiné à un professionnel chevronné de service à la clientèle qui travaille de manière autonome, en résolvant les demandes complexes des clients. Il peut également être responsable de plusieurs composantes d’un projet ou d’une composante complexe d’un projet plus vaste.
• S’entretenir avec les clients qui contactent l’organisation par téléphone ou par voie électronique, fournir des informations scénarisées sur les produits ou services de l’organisation, discuter des comptes des clients, et obtenir ou traiter les plaintes des clients.
• Répondre de manière autonome aux appels ou aux courriels des clients pour assurer le suivi des demandes de renseignements difficiles à moyennement complexes.
• Travailler sur la documentation et résoudre les questions/demandes/plaintes difficiles à moyennement complexes des clients conformément aux procédures établies et, au besoin, rediriger les demandes vers le service ou le personnel approprié.
• Apporter la possibilité de trouver de nouvelles solutions pour répondre à des demandes modérément complexes.
• Contribuer à la réussite de son équipe ou de son service en appliquant ses connaissances dans un ou plusieurs domaines fonctionnels.

4.0 Qualifications :

• Doit être parfaitement bilingue français / anglais.
• Professionnel accompli possédant d’excellentes aptitudes à la communication et à l’organisation; capable de travailler sans instruction ou orientation directe des autres.
• Doit pouvoir se motiver seul avec un fort sentiment d’urgence. Doit être capable d’établir des priorités et d’équilibrer la charge de travail, de planifier les tâches à l’avance pour s’assurer que les délais/objectifs sont respectés et de prendre des décisions judicieuses dans un environnement où le rythme est soutenu.
• Doit toujours donner la priorité à la satisfaction des clients, en faisant toujours preuve du plus haut niveau de service à la clientèle.
• Expérience/compétences dans des outils tels que SAP et des logiciels de gestion des relations avec la clientèle. Capable d’extraire et de manipuler des données pour la production de divers rapports, selon les besoins.
• Spécialisations : aéronautique, administration des affaires, finances, gestion des opérations, service à la clientèle, etc.
• Baccalauréat avec 4 à 7 ans d’expérience.
• Maîtrise avec 2 à 5 ans d’expérience.
• Doit maîtriser la suite Microsoft Office.
• Doit maintenir un excellent taux de présence.

5.0 Informations complémentaires

• Horaire de travail normal de 8 h à 17 h.
• Activité occasionnelle en fin de semaine ou sur appel, si nécessaire.